Укрепление позиций бренда и рост бизнеса требуют не только предложения качественных продуктов или услуг, но и эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Разговорный маркетинг, рассмотренный в предыдущем материале, призван улучшить взаимоотношения с клиентами.
Внедрение подобной стратегии продвижения предполагает понимание ее основных элементов. Грамотное сочетание ключевых составляющих диалогового маркетинга позволяет наиболее эффективно выстраивать взаимоотношения с аудиторией.
Ключевые элементы
Персонализация
Используйте историю контакта с клиентом для урегулирования вопроса, обращайтесь к нему по имени. Предоставьте возможность общаться с вашим брендом в комфортном для человека темпе и учитывайте другие предпочтения.
Проактивность
Вовлекайте пользователей, интересуйтесь их потребностями и приглашайте к диалогу. Двусторонний контакт — одно из основополагающих составляющих разговорного маркетинга.
Омниканальность
Подключите различные каналы коммуникации: чат на сайте, соцсети и мессенджеры, SMS и электронная почта. Предоставьте возможность связаться с вами удобным способом.
Общение здесь и сейчас
Обеспечьте непрерывную поддержку. Круглосуточная доступность сокращает время закрытия запроса, что способствует удовлетворенности пользователей.
Эмоциональная связь
Включайте эмпатию и активное слушание, проявляйте интерес и учитывайте мнение клиентов. Стремитесь к искреннему и открытому общению, используйте эмодзи для передачи эмоций.
Как внедрить Conversational Marketing?
Рассмотрим, какие практические шаги можно предпринять, чтобы внедрить такой маркетинг в свой бизнес.
-
Размещение чата на сайте — это возможность улучшить качество обслуживания. Быстрые и содержательные ответы на запросы создают у посетителей ощущение внимания к их потребностям.
-
Создание интерактивных форм и опросов— отличный способ получить ценную информацию о предпочтениях и интересах потребителя. Анализируйте полученные данные, чтобы лучше понять покупателей и предложить продукты или услуги, соответствующие их ожиданиям.
-
Активное участие в социальных сетях — это создание более тесных отношений с аудиторией. Отвечайте на комментарии, спрашивайте о задачах, предлагайте решения, демонстрируя заботу и укрепляя доверие к бренду.
-
Использование персонализированных email-рассылок позволяет поддерживать контакт с клиентами и предлагать им актуальный контент. Основываясь на истории сотрудничества с брендом, создавайте персональные рекомендации для вовлечения и конверсии в покупку.
-
Вебинары и конференции — проверенный способ прямой коммуникации. Отвечайте на их вопросы в режиме реального времени и делитесь экспертными знаниями для укрепления репутации партнера, готового оказать профессиональные услуги.
Как добиться максимального эффекта?
Будьте полезным советчиком, а не навязчивым продавцом
Прежде чем рекламировать свои услуги, узнайте больше о целях ваших покупателей. Не стесняйтесь спрашивать, чтобы лучше понять их боли и этапы пути к покупке. Предлагайте идеи, которые помогут достичь желаемого результата.
Создайте живую переписку
-
Забудьте о скриптах — говорите профессионально, но при этом просто и дружелюбно.
-
Используйте визуальные элементы: изображения или эмоджи, для вовлечения.
-
Предоставляйте информацию о вашем продукте таким образом, чтобы она была понятна и интересна для аудитории.
Развивайте и вовлекайте команду
Ваши сотрудники — лицо бренда. Обучайте их навыкам коммуникации, погружайте в продукт, создавайте условия для роста. Дайте рекомендации и определите четкие метрики, но доверьте принятие решений во взаимодействии с пользователями.
Делитесь историями, связанными с вашим брендом
-
Расскажите о миссии, ценности и историю создания компании.
-
Демонстрируйте сотрудничество с экспертами, мнению которых доверяет ваша аудитория.
-
Поделитесь историей, как вы помогли клиентам в их бизнесе.
Это вызывает у людей эмоциональный отклик и укрепляет ваш бренд.
Быстро реагируйте на фидбэк
Мониторьте соцсети, отзовики, комментарии и оценки к диалогам и другие каналы обратной связи. Ответы на комментарии, отзывы и вопросы должны быть оперативными, дружелюбными и информативными — так вы демонстрируете клиентоориентированность и заботу.
Как измерить эффективность
Оценку эффективности нельзя сводить к краткосрочным коммерческим результатам. Главным критерием является понимание как ваши взаимоотношения с потребителями способствует развитию доверительных отношений и влияет на рост бизнеса.
Для понимания результативности важно отслеживать динамику ключевых показателей.
Вовлеченность
-
Частота общения и длительность переписки
-
Количество лайков, репостов и участников сообщества
Удовлетворенность
-
Индекс чистой рекомендации (NPS)
-
Оценки разговоров и отзывы
Лидогенерация и продажи
-
Количество качественных лидов и конверсий из диалогов
-
Повторные продажи среди таких покупателей
В качестве дополнительных показателей рекомендуем мониторить влияние на бренд: положительные упоминания, узнаваемость и рентабельность инвестиций в диалоговые инструменты.
Регулярно анализируйте обратную связь, тестируйте новые форматы и адаптируйте стратегию для достижения максимальной вовлеченности.
Conversational Marketing — это философия взаимосвязи с клиентами, главной целью которой является выстраивание долгосрочных и доверительных отношений с аудиторией. При правильной реализации вы выстроите образ надежного партнера и авторитетного лидера, которому доверяют люди, и принесете значимые результаты своей компании.
